Depuis plusieurs années, les entreprises BtoB font face à un défi de taille : s’aligner aux nouveaux besoins grandissants de leurs cibles, qui souhaitent avoir accès facilement et rapidement à toutes les offres disponibles. Présenter ses produits sur un catalogue, demander des devis par mail ou même réaliser des commandes via téléphone devient alors un frein à l’achat pour le consommateur. Comment s’adapter à ces nouveaux besoins en tant que fabricant ? Dans cet article, nous vous présentons le cas de FACOM, leader de l’outillage à main français depuis plus de 100 ans, qui a osé le pari de la digitalisation.
Enjeux de digitalisation des entreprises BtoB
À l’arrivée des premières solutions e-commerce dans les années 1990, ce sont d’abord les entreprises BtoC qui ont dû s’adapter. Le consommateur souhaite acheter partout, tout le temps, et aucune marque souhaitant perdurer n’a pu faire l’impasse sur la digitalisation de son offre. Aujourd’hui, c’est la même chose pour les entreprises BtoB, et d’autant plus pour les fabricants qui présentent souvent un catalogue produits large avec différentes déclinaisons.
Les besoins des consommateurs ont évolué. Ils souhaitent maintenant :
- Pouvoir se renseigner sur l’offre en autonomie, à tout moment de la journée.
- Générer des demandes de devis facilement et rapidement, sans avoir obligatoirement besoin d’échanger avec un interlocuteur.
- Avoir accès à différentes informations depuis un compte client, où ils pourront retrouver leurs précédentes commandes, leurs demandes de devis, etc.
- Commander directement en ligne, lorsque possible, sans passer par un commercial.
Le rôle des forces commerciales évolue
Avant la digitalisation des entreprises BtoB, les commerciaux avaient aussi pour rôle l’accompagnement à l’achat des clients. Ils répondaient à leurs questions, les conseillaient sur les produits les plus adaptés à leur besoin, éditaient des devis sur mesure… Depuis quelques années, les forces commerciales se sont vues libérer du temps grâce à la digitalisation de l’offre, temps qu’ils peuvent consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée :
- Gestion du portefeuille client
- Étude de développement sur de potentielles nouvelles parts de marché
- Recherche de nouveaux clients avec des outils sales
- Négociations avec les partenaires
Le rôle du commercial a évolué vers des missions beaucoup plus stratégiques, où la réflexion humaine est nécessaire, plutôt que vers des tâches pouvant être automatisées sur un site e-commerce.
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La transformation digitale des fabricants
Parmi les marchés touchés par ce besoin grandissant de digitalisation, les fabricants ne font pas exception. Eux aussi doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation pour fidéliser leurs clients et vendre plus. Fabricants, pourquoi digitaliser votre offre ?
- Toucher un nouveau public grâce au SEO
- Simplifier les processus commerciaux et SAV
- Offrir un meilleur service client et une flexibilité dans la consommation
- Entretenir la relation client et fidéliser
Maintenant que nous avons revu les bases, nous vous proposons de nous concentrer sur notre cas client du jour : FACOM
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Cas client : transformation digitale réussie pour FACOM !
Qui est FACOM ?
FACOM est une référence incontournable pour les professionnels de l’industrie et de l’automobile. C’est le leader de l’outillage à main et des solutions de rangement professionnel en France depuis plus de 100 ans. L’humain et l’innovation sont 2 de leurs valeurs principales, finalement alignées à leur transformation digitale :
- L’humain : FACOM œuvre au quotidien pour le bien-être de ses équipes. Cela passe notamment par l’évolution des missions des équipes commerciales et SAV grâce à la création d’un site e-commerce. Les équipes ont un outil puissant entre les mains pour les soutenir dans leurs missions.
- L’innovation, à travers leurs produits, mais aussi à travers les outils mis à disposition de leurs équipes et de leurs clients : site e-commerce, compte client… FACOM s’adapte aux nouveaux besoins et innove dans la présentation de son offre d’outillage.
Une transformation progressive
Comme nous avons pu le dire précédemment, le marché BtoB fait aussi face à des enjeux de digitalisation, et les fabricants doivent s’adapter. Le secteur évolue vers une consommation en ligne et FACOM a su se digitaliser petit à petit :
- La Facommunauté : programme de fidélité disponible notamment en ligne pour pérenniser la relation client. FACOM propose des récompenses exclusives grâce aux points de fidélité et utilisables lors d’un achat. Pour rejoindre le programme, il suffit simplement de se créer un compte en ligne ! Les points sont cumulés à différents stades : inscription, anniversaire, achat, suivi sur les réseaux sociaux… Une très bonne technique pour renforcer le sentiment d’appartenance, l’engagement avec leur audience et remercier leurs clients.
- La garantie digitale : la garantie FACOM est un pilier historique du fabricant. Avec leur digitalisation progressive, ils ne pouvaient se passer d’offrir cet avantage. En quelques clics, les clients peuvent obtenir leur garantie et ainsi effectuer un échange si besoin. Il est possible depuis son compte client de prendre une photo du produit, de choisir le distributeur, d’envoyer la photo à FACOM pour vérification, puis d’obtenir un échange pour un nouvel outil, tout ça depuis une seule interface !
- Une présence renforcée sur les réseaux sociaux, qui sont un des piliers d’une transformation digitale réussie, pour assurer sa présence sur plusieurs canaux. Ils ont opté pour une stratégie omnicanale en incluant par exemple Instagram dans leur programme de fidélité : 1 suivi = 5 points.
La refonte du site web : dernière étape clé de la digitalisation
La suite logique de ces premières actions a été la refonte du site web, notamment pour en faire un site e-commerce. C’est la dernière étape qu’il manquait pour parfaire leur transformation. FACOM a donc fait appel à nous : une agence e-commerce spécialisée Shopify, solution qui s’aligne parfaitement avec le besoin d’agilité du fabricant.
Pourquoi Dedi ?
Dedi est une agence Shopify Partner Plus, experte de la solution pour personnaliser les sites e-commerce de ses clients jusqu’au moindre détail. FACOM était à la recherche d’une agence attentive et réactive pour mener ce projet et ainsi instaurer une relation de confiance avec son prestataire. Grâce à nos 20 années d’expertise, nous avons pu prendre en main la digitalisation de FACOM pour transformer tous leurs challenges en opportunités de croissance.
4 mois pour importer 10 000 références
Le challenge le plus important de ce projet a été de créer le référentiel unique de plus de 10 000 références du catalogue produits de FACOM, qui se compose aussi de variantes produits et de bundles. La donnée a nécessité un important travail de référentiel produit. En attendant la migration vers un nouveau PIM, elle a été transférée entre plusieurs systèmes d’information. Grâce à la collaboration étroite avec le data analyst de FACOM France, nous avons pu garantir l’import et l’affichage de tous les produits.
Inscription et fidélisation : optimisations UX
Nous en avons parlé un peu plus haut, la Facommunauté est engagée avec la marque et mérite une plateforme qui lui apporte de nombreux avantages. Notre objectif était donc avant tout de fluidifier le parcours client pour augmenter le taux de conversion (CRO) du site.
Nous avons tout d’abord personnalisé le parcours d’inscription entre les comptes utilisateurs et distributeurs grâce à l’application Helium Customer Fields. Cette app offre de grandes possibilités de personnalisation de formulaires clients, qui permettent d’enregistrer les données inscrites directement dans le compte client en question.
Une fois le parcours d’inscription finalisé, nous avons voulu pousser encore plus loin la personnalisation des comptes pour l’adapter à chaque typologie de client et ainsi répondre à chaque besoin spécifique, tout ça grâce à l’app Customer Accounts Hub.
Nous avons enfin utilisé Yotpo pour compléter l’expérience du programme de fidélité en proposant différents niveaux de récompense selon l’engagement du client avec la marque.
Avec ces 3 niveaux de personnalisation, nous avons réellement pu placer chaque typologie d’utilisateur au centre des besoins, pour être sûr d’offrir la meilleure expérience client possible. FACOM estime grandement sa communauté, nous nous devions de retranscrire leurs valeurs à tous les niveaux.
Intégration d’un moteur de recherche IA
L’IA est au cœur de toutes les tendances e-commerce cette année. Nous en avons d’ailleurs parlé plusieurs fois sur notre page LinkedIn Dedi Agency, n’hésitez pas à nous suivre ! Nous avons notamment abordé le sujet de l’IA pour fluidifier l’expérience client. C’est ce que FACOM a pu faire avec l’application Presidio Quiz Kit. L’app enregistre en moyenne une augmentation de 25% du taux de conversion de ses utilisateurs. Elle est d’autant plus pertinente pour des catalogues produits conséquents, comme les 10 000 références de FACOM. Plus besoin de chercher une référence manuellement, l’IA de Presidio Quiz Kit s’en occupe pour vous.
API Nexmart pour accompagner le client jusqu’à l’achat
Le dernier challenge que nous avons rencontré avec FACOM est la redirection vers le site des revendeurs. Grâce à l’API Nexmart, le client peut finaliser son panier sur le site de FACOM qui sera ensuite automatiquement transféré sur le site du revendeur pour finaliser l’achat. Un vrai gain de temps considérable mais aussi de confort pour le consommateur !
FACOM : la suite de la digitalisation ?
Même si cette refonte a été jusqu’à maintenant le plus gros chantier de la transformation digitale de FACOM, la marque ne compte pas s’arrêter là. La création d’une boutique en ligne de produits dérivés est également prévue, afin d’offrir un service de vente 100% digital qui repose sur un programme de fidélité commun.
Découvrez plus en détail le projet de refonte e-commerce FACOM sur notre page référence.
La transformation digitale de FACOM illustre parfaitement la capacité d’un fabricant historique à s’adapter aux nouvelles exigences du marché BtoB. En intégrant progressivement des solutions innovantes, FACOM a su moderniser l’expérience client qui a aussi impacté positivement le travail de ses équipes.
Ce parcours offre un très bon exemple de digitalisation réussie, que peuvent suivre d’autres fabricants, prouvant que l’innovation et l’humain peuvent coexister pour répondre aux attentes d’un marché en pleine mutation.
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