Categories: Améliorer la relation clientTravailler l'expérience client

Le compte client, le secret (bien gardé) d’une relation client réussie.

Négliger votre compte-client, c’est tirer une balle en plein cœur de votre expérience utilisateur, voici pourquoi.

Personne ne visite son compte client…sauf en cas de problèmes sur une commande. Personne ne visite son compte client… sauf en cas de retour produit.

Personne ne consulte son compte client… sauf pour consulter ses points fidélité.

Personne ne consulte son compte client… sauf pour suivre sa commande.

Personne ne consulte son compte client… sauf pour renouveler une commande.

Bien. Voici déjà 5 bonnes raisons pour lesquelles votre compte client mérite votre attention. Le compte client est une partie trop souvent négligée des acteurs du e-commerce, en btob comme en btoc. Peu visible lors de la navigation et non déterminant dans l’acte d’achat, il est pourtant essentiel ensuite dans la gestion de l’après-vente et de la fidélisation client.

Ne pas négliger l’expérience post-achat.

Trop souvent, on se concentre sur ce qui va favoriser l’achat client : cross-selling, up-selling, recherche de produits, etc. Tous les efforts sont ainsi concentrés sur l’acquisition du client. C’est en réalité un acte de négligence dans l’ensemble de l’expérience utilisateur. La vie de votre client ne s’arrête pas à la page de confirmation de commande, et son expérience post achat est en ce sens déterminante.

Voici quelques questions à se poser “à la place du client” pour augmenter votre durée de vie client (ou LifeTimeValue) :

Quelles sont les actions menées auprès de mon client une fois l’achat effectué ?
Quelles sont les problématiques ou questionnements que peut rencontrer mon client une fois l’achat effectué ?
Le client peut-il effectuer facilement les actions nécessaires au déroulement du suivi de sa commande (livraison, retour, service client) ?
Les services proposés par mon SAV sont-ils clairs et facilement accessibles et simples à utiliser ?

Vous pensiez continuer à penser que la valeur n’atteint pas le nombre des années ? Voici un peu plus d’informations sur la LifeTimeValue, ou “durée de vie client” décrite plus haut. Avec le tableau de bord e-commerce Feedbii*, nous avons analysé la durée de vie de plusieurs clients. Voici le tableau de bord de l’un de ces e-commerçants.

Globalement, on observe en un coût d’œil que la valeur client est plus élevée pour un client fidèle :

Valeur client de 430€ là ou le panier moyen est de 320€
Délai avant réachat de 90 jours
Et panier moyen plus élevé en fidélisation qu’en acquisition

Conclusion ? Un client acquis est un client fidèle !

* Feedbii est un tableau de bord e-commerce qui agit comme un catalyseur sur votre activité. L’objectif : croiser vos données back office et analytics pour vous aider à prendre les bonnes décisions !

Penser à la prochaine commande.

Le coût d’acquisition d’un client peut varier d’une activité et d’un marché à l’autre. Cependant, c’est à chaque fois un investissement qu’il est normal de souhaiter amortir sur le long terme. Il est donc important, d’anticiper ses futurs besoins et de penser aux solutions à mettre en place pour faciliter la fidélisation de vos clients fraîchement acquis.

Voici des exemples de questions qui pourront vous aider à préparer le réachat :

Quels sont les leviers de fidélisation en place que mon client pourra réutiliser ?
Mon client aura-t-il besoin de renouveler sa commande ?
Y a-t-il des informations enregistrées lors de cette commande qui pourront être utiles à mon client a posteriori ?

En quelques mots : comment puis-je aider mon client à gagner du temps et de l’énergie lors de sa future commande ?

Certaines “contraintes” liées à l’achat doivent en effet totalement disparaître lors de la 2e commande. Prenons un exemple simple : l’adresse de livraison. Personne ne prend plaisir à remplir à chaque fois ses coordonnées.

En fonction, vous pourrez mettre à disposition des espaces fidélités ou encore des fonctionnalités de renouvellement de commandes ou des statistiques de consommation qui aideront vos internautes à renouveler leur achat sur votre site.