L’évolution du commerce traditionnel vers un commerce conversationnel est due au développement des canaux et des moyens de communication. De cette révolution sont apparus les chatbots ! Bien plus que de simples options à implémenter sur votre site web, nos amis les chatbots sont des éléments différenciants visant à améliorer l’expérience globale des utilisateurs sur votre site e-commerce.
Vous vous demandez quel est le principe d’un chatbot ?
Quel type de chatbot est le plus approprié à votre site e-commerce ?
Comment implémenter un bot sur votre site internet ?
De quelle manière les chatbots peuvent s’occuper de la gestion de la relation client ?
Nous allons répondre à toutes vos interrogations dans cet article !
Sommaire :
Le chatbot peut être nommé de plusieurs manières, mais toutes renvoient à la même chose : agent conversationnel, bot, robot conversationnel, assistant virtuel…
Concrètement, le chatbot est un programme informatique qui peut dans certains cas intégrer une intelligence artificielle. Sur un site internet, il apparaît sous une forme de bulle de chat (souvent située en bas à droite de l’écran) et s’apparente à une messagerie instantanée.
Pour être fonctionnel et personnalisé sur votre site, il doit préalablement être paramétré.
Plusieurs types d’agents conversationnels sont disponibles sur le marché, avec des versions plus évoluées que d’autres ; certains possèdent des fonctionnalités assez simples, alors que d’autres sont capables de répondre à des demandes complexes voire de remplacer le contact humain.
Le chatbot simple réalise des interactions textuelles sans intelligence artificielle. Il est paramétré pour reconnaître les mots-clés dans le message de l’utilisateur pour lui proposer une réponse adaptée. C’est-à-dire que ses réponses sont basées sur les mots-clés et les réponses associées dans la base de données qu’il a à sa disposition. Les réponses sont donc définies au préalable par les développeurs.
Souvent, le chatbot simple propose plusieurs options de questions ou de sujets que l’utilisateur peut directement sélectionner en rapport avec son mot-clé. En fonction, le bot oriente sa réponse. L’utilisateur a peu de moyen de s’exprimer librement.
Ce type de bot n’est pas toujours optimal puisqu’il ne prend pas en compte le contexte dans lequel le mot-clé est employé et peut donc commettre des erreurs.
Cette catégorie de chatbot est dite « intelligente » car ils possèdent une intelligence artificielle. Ils ont la capacité d’améliorer leurs réponses au fil du temps, en exploitant les informations qu’ils ont collectées. C’est grâce au deep learning que ces bots démontrent leur intellect.
Ils peuvent alors répondre à des sollicitations ardues et tenir une conversation digne d’une interaction humaine que ce soit à l’écrit ou à l’oral. La technologie utilisée pour rendre ces robots performants est le Natural Language Processing ou NLP. Il donne la capacité aux machines d’interagir avec les humains de manière fluide.
C’est d’ailleurs avec ce procédé que des assistants virtuels tels que Siri, Cortana et Alexa fonctionnent.
Véritable aide pour votre site e-commerce, le chatbot peut avoir plusieurs utilisations toutes très efficaces. Pour le rendre convaincant, vous devez faire primer la personnalisation !
Tout d’abord, il doit avoir l’air le plus humain possible en lui donnant un nom et potentiellement une image. Il doit porter votre identité ; c’est-à-dire adopter votre ton, vos valeurs, votre image de marque… comme un véritable employé.
Les conversations doivent elles aussi être personnalisées ! Utilisez le nom, prénom ou pseudo de l’utilisateur pour lui répondre. Aussi, créez plusieurs versions pour chaque réponse afin de rendre la discussion plus dynamique.
Enfin, ne négligez pas votre système d’information ! Il est primordial de synchroniser votre chatbot avec votre SI pour qu’il puisse avoir accès à vos informations et celles des utilisateurs. C’est en accédant à votre SI que l’agent conversationnel va pouvoir faire de la recommandation de produits, du suivi de commande et de la vérification des stocks pour le compte de votre client.
Le chatbot a le rôle d’hôte sur le site en accueillant les utilisateurs à leur arrivée en envoyant un message de bienvenue. Il peut lui proposer de l’aider, de la même manière qu’un(e) hôte(sse) d’accueil ou un vendeur le ferait en magasin.
Il doit se positionner en tant que guide, disponible à tout moment pour répondre à ses interrogations.
En fonction des produits regardés ou ajoutés au panier par votre utilisateur, le chatbot peut faire de la recommandation de produits/services similaires ou complémentaires. C’est un vrai atout pour faire baisser le taux d’abandon de panier, mais aussi pour augmenter le panier moyen ; et donc booster le chiffre d’affaires !
Le chatbot peut ainsi vous aider à vendre votre offre à travers des conversations personnalisées.
Le chatbot à la possibilité de renseigner l’utilisateur sur les produits en donnant des informations précises : les tailles, les délais de livraison, les caractéristiques techniques… ce qui aura tendance à rassurer le client. Bien plus que cela, le chatbot lui fait gagner du temps plutôt que de le laisser effectuer ses recherches de son côté. Moins l’utilisateur n’a d’efforts à faire, plus il sera satisfait.
Les bots avec un niveau de fonctionnalité assez élevé peuvent aider le consommateur à gagner du temps en prenant la description du produit et ses critères de cherche, par exemple « robe verte pour femme avec des manches en taille S » et lui afficher uniquement les résultats qui correspondent à sa requête.
En discutant avec les utilisateurs, le chatbot peut collecter leurs données telles que le nom, le prénom, l’adresse e-mail, le téléphone, etc. Grâce à l’implémentation du chatbot sur votre système d’information, il pourra enrichir votre base de données avec les informations personnelles qu’il aura récupérées.
Le chatbot n’a pas seulement la vente comme compétence ! Il a une grande utilité dans le service client.
Tout d’abord, il peut demander des feedbacks à vos clients, qu’ils soient bons ou négatifs. Les premiers pourront être fièrement affichés, tandis que les seconds vous permettront de vous améliorer.
D’autre part, le bot virtuel peut s’occuper d’une partie du SAV en récupérant les demandes de réclamation et en répondant aux plus simples d’entre elles. Il s’inscrit en tant que support après-vente. Néanmoins, il ne remplace pas la relation commerciale avec des conseillers humains.
Au-delà des avantages cités précédemment quant à leur utilisation, les chatbots ont d’autres atouts qui pourraient définitivement vous convaincre ! Ils sont une arme puissante aussi bien pour vos clients que pour votre entreprise :
– Ils offrent une expérience utilisateur unique et personnalisée
– Ils engagent les utilisateurs en favorisant l’interaction
– Ils sont une véritable aide pour le e-commerce, et travaillent pour booster vos ventes
– Ils facilitent le processus d’achat
– Ils sont capables d’automatiser certaines tâches répétitives pour vous libérer du temps afin que vous puissiez vous consacrer pleinement à votre activité
– Ils sont disponibles 24h/24, 7j/7 et partout dans le monde
– Ils répondent en temps réel et ne font pas attendre l’utilisateur
– Ils sont un élément de distinction dans un milieu compétitif
– Ils améliorent la satisfaction client
– Ils rassurent les acheteurs et leur inspire confiance
– Ils compensent le manque de contact avec l’entreprise sur le site internet et permettent de faire vivre une expérience similaire à celle vécue en magasin
– Ils améliorent vos KPIs : taux de conversion, taux d’abandon de panier, montant du panier moyen…
– Ils réduisent vos coûts liés au personnel car son coût d’entretien (mensuel ou annuel) est faible
Les chatbots peuvent être mis en place sur des sites web de tous secteurs confondus : habillement, cosmétique, voyage, restauration… afin d’aider vos utilisateurs mais aussi de vous faciliter dans vos tâches au quotidien.
ChatGPT est l’un des agents conversationnels les plus performants avec un niveau d’IA très abouti permettant de répondre aux sollicitations les plus complexes. Ce chatbot peut être appliqué à votre site e-commerce pour répondre à vos utilisateurs, les aider dans leur processus d’achat, leur recommander des produits personnalisés, leur envoyer des mails de relance…
L’installation de ChatGPT sur votre site est technique et demande des connaissances pointues dans le développement web. Pour ce faire vous pouvez faire appel à une agence e-commerce qui saura répondre à votre demande.
Le nombre d’utilisateurs actifs sur Facebook avoisine les 3 milliards en 2023. En étant conscient de cette information, il n’est pas négligeable d’être présent sur ce canal. Par ailleurs, les consommateurs aiment de moins en moins appeler les entreprises pour avoir des informations et préfèrent les contacter par message.
Afin de combiner rapidité et relation digitale, les chatbots restent la meilleure option ! Nous vous conseillons alors de le connecter à Facebook Messenger pour une relation client optimale.
Vous n’avez pas les compétences de codage pour réaliser cette action ? Nous avons la solution ! Votre CRM HubSpot vous offre la possibilité de créer un chatbot pour votre site web et/ou pour votre compte Facebook Messenger en quelques clics seulement. Et pour couronner le tout, les échanges avec vos clients sur les différents canaux sont centralisés sur votre HubSpot CRM, ainsi votre base de données est enrichie continuellement.
La plateforme Crisp vous aide à rendre votre relation client plus humaine, notamment pour vous ecommerçants. Centralisez vos canaux et mettez à disposition de vos clients un chat répondant à tout moment du jour et de la nuit à vos utilisateurs.
Vous pouvez créer et configurer vous-mêmes les différents scénarios de question/réponse que vos prospects pourront sélectionner en fonction de leurs besoins et prendre le relais le cas échéant.
Votre communication est multicanale ?
Cela tombe bien plus de 10 canaux comme Messenger/Whatsapp/Instagram/Line/Ecommerce sont possibles.
Ses avantages principaux :
Vous l’aurez compris, le chatbot est en quelque sorte l’avenir de la relation commerciale grâce à sa disponibilité et sa rapidité. En améliorant l’expérience globale de vos utilisateurs et leur satisfaction, vos ventes décolleront.
Vous souhaitez passer à la vitesse supérieure en intégrant un chatbot à votre stratégie e-commerce ? Vous n’avez pas les connaissances techniques pour réaliser cette action ? Faites confiance à Dedi Agency !
Nos experts du développement web possèdent les compétences requises pour intégrer votre futur chatbot à votre site e-commerce et autres applications dédiées.
Alors n’hésitez plus et contactez-nous pour réaliser votre projet digital, nous serons ravis de pouvoir répondre à votre demande 😊
Quel est l’état du marché du e-commerce en 2024 et quels horizons sont à prévoir…
Shopify offre un écosystème riche d'applications compatibles, conçues pour personnaliser et optimiser votre boutique en…
La montée en popularité du No code ces dernières années a permis de faciliter l’accès…
