Les processus d’échanges et de retours représentent un investissement considérable, à la fois en argent et en énergie dépensée. Un retour peut avoir un impact négatif autant sur la rentabilité de la structure que sur le plan organisationnel (pour des plus petites structures par exemple). Ce processus demande une implication quotidienne et doit être traité avec sérieux. Cette semaine, Dedi propose de plonger au cœur des échanges et des retours clients, et vous explique comment optimiser ce processus.
Une partie de la confiance des consommateurs se gagne en étant transparent sur ses modalités de ventes, et donc ses modalités de retours. Rédiger une politique de retour claire et précise, c’est s’assurer de gagner la confiance des consommateurs.
Alors, comment s’y prendre ? Vous pouvez commencer par créer une page dédiée qui détaille :
Tous ces paramètres sont importants pour gagner la confiance du consommateur.
Enfin, Pensez à regarder ce que font les concurrents de votre secteur. Ne vous en éloignez pas trop, au risque d’être mis à l’écart par les consommateurs. Par exemple, sur le marché du textile, la majorité des sites e-commerce proposent des retours gratuits et un remboursement total de la commande. Il est préférable de s’aligner sur cette stratégie.
Il a plusieurs manières de présenter sa page dédiée politique de retours : questions/réponses, bullet point, article, et j’en passe.
Nous vous conseillons d’adopter la solution questions/réponses, autrement dit, la FAQ.
Ce format est très intuitif pour le consommateur. Il trouvera la réponse à sa question plutôt instinctivement, en scrollant parmi les réponses proposées ou en tapant sa requête directement dans la barre de recherche Google. La longue traîne étant en pleine expansion, avec notamment l’arrivée de la recherche vocale, vous améliorerez également votre référencement naturel.
Une nouvelle question se pose alors : où mettre en avant cette page ? Car oui, elle doit être facilement et rapidement accessible. Un visiteur qui ne trouve pas la page qu’il cherche passera son chemin aussi rapidement qu’il est arrivé sur votre site.
Vous pouvez donc mettre en avant votre politique de retour sur :
Nous vous conseillons de laisser des éléments de assurance sur toutes vos pages contenant des services liés à vos offres.
Dedi vous propose de se pencher sur 5 stratégies à adopter pour améliorer la rentabilité de vos retours et échanges produits.
C’est tout simplement s’assurer que le client passera quand même commande sur votre site. Il renvoie son produit et peut en acheter un autre, avec la somme créditée sur son compte client.
Vous pouvez en profiter pour proposer de nouvelles offres ou de nouveaux produits susceptibles d’intéresser le client.
Tous les sites e-commerce proposent des retours et échanges produits. Pour se différencier, proposez par exemple des délais de retours plus courts que la concurrence (dans la limite du possible).
Si votre marque possède des boutiques physiques, proposez le retour en magasin. Certains clients préfèrent se déplacer plutôt que de renvoyer un colis et d’attendre la date limite pour être remboursés.
Les retours en boite aux lettres sont une autre option qui peuvent tenter vos clients. Colissimo propose ce service qui s’avérera être un vrai plus dans votre stratégie.
80% des consommateurs souhaitent des retours gratuits*. Est-ce étonnant ? Pas vraiment. Logistiquement parlant, vous pouvez opter pour deux solutions de retours :
Là, c’est à vous de choisir
Le client n’a pas envie de devoir remballer lui-même son colis. Proposez donc des emballages réutilisables. Il n’aura plus qu’à glisser son produit dans le même colis qu’il a reçu. Vous ferez un geste pour le consommateur et pour l’environnement.
Nous ne voulons jamais d’une première mauvaise impression. Pourtant, si un client est déçu dès son premier achat sur votre site, il y a de fortes chances pour qu’il ne revienne pas de sitôt.
Misez sur la relation client. Une transaction s’est mal passée ? Ce n’est pas grave. Proposez à votre client une réduction sur son prochain achat. La satisfaction client impacte énormément la réputation d’une marque.
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Vous pouvez mettre à disposition un portail clients, leur permettant de gérer directement leurs retours. Ils pourront suivre l’évolution de leurs demandes, télécharger une étiquette de renvoi, choisir les produits qu’ils souhaitent échanger, etc.
Chez Dedi, nous proposons de développer vos outils d’aide à la gestion des retours et des échanges. Simples et intuitifs d’utilisation, ils faciliteront cette tâche qui demande un investissement en temps et en énergie. Gérer les échanges et retours en e-commerce ne doit plus avoir de secret pour vous.
*Alioze.com
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