À l’ère du digital, la relation client constitue un enjeu majeur pour les entreprises. Aujourd’hui, le consommateur est au cœur des nouvelles stratégies de fidélisation : il commente, aime, partage et donne son avis. Face aux évolutions des comportements d’achat, du parcours client et des nouveaux usages, il devient Consom’acteur. Gardez à l’esprit que :
- Fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau
- 20 % de vos clients réalisent 80 % de votre CA
Fidéliser ce n’est pas seulement proposer un programme de fidélisation, c’est bâtir une relation de confiance sur le long terme. Découvrez dans cet article comment notre client Golf Plus a réussi à construire une véritable stratégie de marketing relationnel.
PENSEZ CUSTOMER CENTRIC
La révolution digitale a donné du pouvoir aux consommateurs, ce qui a profondément modifié les fondements et paradigmes du marketing classique. Aujourd’hui, on parle d’une nouvelle approche : le customer centric. Cette démarche consiste à placer le client au cœur de vos préoccupations stratégiques en construisant des relations privilégiées et personnalisées avec vos clients. Pour être customer centric, il faut avant tout chercher à : comprendre, analyser et répondre aux attentes et habitudes de vos consommateurs. Les e-commerçants ont souvent tendance à penser acquisition et conversion et à négliger la phase ultime : la fidélisation, alors que : 10 % de vos clients réalisent 90 % de vos profits.
Dès lors, les enjeux de la fidélisation sont multiples :
- Booster vos performances commerciales et votre rentabilité
- Soigner votre image de marque et votre e-reputation
- Améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients
- Développer le concept de client ambassadeur
Le marketing relationnel, c’est prendre en compte 3 dimensions complémentaires dans votre approche stratégique: La dimension affective, la dimension cognitive et la dimension conative. C’est avant tout offrir une expérience client personnalisée, mémorable et innovante en amont et en aval de l’acte de d’achat.
LA SATISFACTION CLIENT : LA CLÉ DE VOÛTE
“ La meilleure des publicités est un client satisfait ”. La célèbre citation de Bill Gates a véritablement fait prendre conscience de l’enjeu de la satisfaction client à l’heure où le digital a inversé le rapport de force entre les consommateurs et la marque. Aujourd’hui, ce sont les consommateurs qui influencent les décisions d’achat. Les entreprises doivent plus que jamais prendre en compte et intégrer l’expérience client dans leur stratégie de customer advocacy c’est à dire: transformer vos clients en ambassadeurs et prescripteurs de votre marque.
Pour cela, il ne suffit plus seulement d’agir sur la base du prix et du produit, il est primordial de penser valeur ajoutée. Site e-commerce, blog, réseaux sociaux, crm, marketing digital, l’activation de l’ensemble de ces leviers vous permettra d’étudier le parcours d’achat client et d’améliorer les zones d’ombre. Le but : assurer un ressenti toujours plus positif et satisfaisant pour le client aussi bien sûr le digital qu’en magasin.
Démarquez-vous de vos concurrents en cherchant à tisser des liens avec vos clients et à les faire adhérer à votre communauté : ne vendez plus de produits, mais transmettez des émotions! Et comme le veut l’adage, n’oubliez pas qu’un client satisfait en parle à 2 personnes, alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes.
AVIS VÉRIFIÉS : LA SOLUTION DE CONFIANCE
Aujourd’hui l’avis du consommateur est redouté par les marques mais apprécié des internautes. On note d’ailleurs que les contenus créés par les utilisateurs influencent davantage les décisions d’achat que les contenus diffusés par les marques. Ils permettent de réassurer et ils sont considérés comme authentiques et fiables par les consommateurs. D’après une étude : 85% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter en ligne et 91 % de ceux qui lisent les avis les considèrent comme le vecteur numéro 1 dans leur décision d’achat. Consulter des avis est devenu une étape cruciale dans le parcours client : 8 personnes sur 10 consultent des avis avant de passer à l’act d’achat.
La solution Avis Vérifiée, spécialiste de la collecte multicanal, modération et restitution des avis consommateurs permet la mesure et l’analyse de la satisfaction client. Leader du sujet voix du client, Avis Vérifiés sollicite l’avis de vos consommateurs via des emails post-achat pour recueillir des retours d’expérience authentiques et associés à de véritables commandes. Pour aller encore plus loin, les clients Avis Vérifiés peuvent activer les leviers sur la notoriété de votre marque, votre taux de conversion ainsi que votre relation et fidélisation client. Le nom facilement identifiable renforce la confiance des consommateurs vis à vis des avis publiés, tout comme leur certification à la norme NF Service NF Z74-501 qui assure l’authenticité des avis collectés.
MARKETING RELATIONNEL : LE SWING DE GOLF PLUS
Prenons l’exemple de notre client : Golf Plus. Ce spécialiste et leader dans la distribution de matériels de golf en France depuis 1982 a confié à Dedi agency la refonte de son site e-commerce avec l’intégration d’une approche cross canal complète. Au-delà de la refonte du site internet, nous avons également accompagné Golf Plus dans la digitalisation de ses points de vente via une modification ergonomique du site pour convenir à une utilisation sur des bornes tactiles placées dans l’ensemble de ses boutiques.
Dans un premier temps, nous avons préconisé à notre client Golf Plus d’intégrer le module Avis Vérifiés, une solution qui agit notamment sur la visibilité, la confiance, la fidélisation et la conversion. Les avis clients sont disponibles sur l’ensemble des fiches produits, ce qui permet aux consommateurs d’obtenir des informations instantanées sur l’offre.
En terme de navigation web, nous avons travaillé l’ergonomie du site et le parcours client afin d’offrir une expérience utilisateur encore plus fluide et intuitive sur desktop et sur mobile. La construction d’une relation durable c’est également proposer des services associés accessibles directement depuis la plateforme web.
Quelques exemples proposés par l’enseigne Golf Plus :
- Une foire aux questions et des guides d’achat
- Un compte client : le secret (bien gardé) d’une relation client réussie
- Le Web to Store (retrait gratuit en magasin)
- Un programme e-fidélité : l’achat en ligne permet de cumuler des points convertis en bons d’achat
- Un blog dédié aux actualités du golf
CONCLUSION
Comme expliqué un peu plus haut dans cet article, la relation client est un réel enjeu pour les entreprises. Aujourd’hui, la mise en place d’un programme de fidélité basé sur la récompense ne suffit plus. L’importance est d’engager et de fédérer une communauté de clients engagés et prescripteurs. Ils font désormais partie intégrante de votre stratégie de communication.
Laissez la voix à vos clients, et adoptez Avis Vérifiés.
