Dans le jargon marketing, l’anglicisme « quick wins » désigne une simple modification opérée sur un dispositif e-commerce ou marketing, permettant d’engendrer rapidement un gain. Ce mot vous fait rêver ? Il est la nouvelle stratégie de lancement des entreprises. Les gros chantiers à multiples étapes font peur, alors que les quick wins rassurent. Quick = rapide. Win = gagner. Qui ne serait pas tenté ?
Cette semaine, nous axons nos conseils sur le parcours client : de quelle manière optimiser simplement et rapidement son parcours client grâce à des quick wins ? Votre parcours client est pénible ? L’expérience client de votre site e-commerce se dégrade ? Vous cherchez les bonnes pratiques à adopter ? Parce que le taux d’abandon des paniers de cesse d’augmenter d’année en année, nous vous donnons les bonnes pratiques pour optimiser votre tunnel d’achat avec des quickwins.
Identifier le parcours clé de vos clients
Avec les quick wins, on veut du rapide. Avant de se lancer dans 6 mois de refonte, on se concentre sur 3 optimisations qui corrigeront les points de friction du parcours d’achat et amélioreront considérablement l’expérience client.
1- Les étapes du parcours
On commence donc par étudier le parcours clé de vos clients et isoler chaque étape :
- Arrivée sur le site
- Consultation d’un listing ou recherche sur le site
- Consultation d’une ou plusieurs fiches produits
- Ajout au panier
2- Les critères d’analyse
L’objectif ? Analyser les comportements d’achat et les interactions en fonction des pages, pour vous rendre compte des éléments bloquants du parcours.
Pour ce faire, vous pouvez vous concentrer sur plusieurs critères :
- le temps passé sur une page
- la valeur de la page
- le taux de conversion
- le taux de sortie
Pour chaque étape du tunnel de conversion, calculez le taux de déperdition pour savoir à quel moment vous perdez le plus de lead.
Engagement client : mesurez votre attractivité réelle
Vérifiez les objectifs remplis par chacune des pages et confrontez les à vos attentes réelles : vous pouvez par exemple comparer le taux d’abandon panier de votre site avec le taux d’ajout au panier par client. Il est possible que le nombre final de vos potentiels e-acheteurs soit effectivement très réduit ! Une étude de SaleCycle révèle par exemple que, chez les retailers, 15% des internautes ajoutent des articles au panier et seulement 3,3% valideront finalement leur commande. Il est donc primordial d’étudier cet aspect.
Vérifiez également l’intérêt qu’ont vos clients pour les fonctionnalités spécifiques : ajout express, partage d’informations, demande d’informations complémentaires, etc. De ce fait, vous pourrez plus tard ajouter des fonctionnalités pour améliorer le tunnel d’achat.
Comment bien définir ses quick wins ?
Maintenant que vous avez étudié le parcours d’achat de vos leads, il est temps de définir vos quick wins. Mais avant de vous lancer sur une idée, vous devez vous poser 5 questions :
- Mon idée sera-t-elle visible par le client final ?
- Sera-t-elle rapide à mettre en oeuvre ?
- Nécessitera-t-elle peu de ressources matérielles, financières et humaines ?
- Sera-t-elle facile à réaliser (question organisationnelle) ?
- Engendrera-t-elle un réel gain financier ou marketing ?
Si vous pouvez répondre à toutes ces questions par l’affirmative, cela signifie que votre idée est bien un quick wins, et donc que vous pouvez vous lancer !
Si ce n’est pas le cas, essayez de trouver les raisons du blocage. Par exemple, si votre idée nécessite trop de ressources humaines, vous pouvez diminuer les tâches récurrentes et utiliser des outils pour les automatiser.
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On se lance !
Comment fluidifier le parcours client ?
A partir de toutes vos analyses, vous pouvez vous concentrer sur une première optimisation, puis sur une deuxième et enfin une troisième. Privilégiez les trois plus gros facteurs bloquants de votre tunnel d’achat. Dedi vous donne 3 exemples de facteurs bloquants pour lancer un quick win.
1- Un système de paiement peu ergonomique
L’encart pour entrer les informations bancaires n’inspire pas un paiement sécurisé ? Encore beaucoup d’internautes ne considèrent pas le paiement en ligne comme 100% sécurisé. Vous devez donc rassurer le visiteur pour qu’il n’ait aucun doute au moment de l’achat. Limitez le nombre d’informations présentes sur la page à celles nécessaires au paiement : aucune distraction qui ferait douter le lead. Préférez un design simple et rassurant. Évitez par exemple les gros CTA de couleur rouge qui ont tendance à faire peur au lead. Une mention « paiement sécurisé » sera la bienvenue.
Le site de Corolle présente un encart de paiement clair et simple, avec la mention paiement sécurisé. Il propose une large gamme de moyens de paiement, laissant le choix au lead d’effectuer son achat comme il le souhaite et en toute sécurité.
2- Une politique de livraisons, d’échanges et de retours pas assez mise en avant
Les visiteurs passent trop de temps à chercher les délais de livraison sur votre site internet ? Ils en finissent par abandonner le panier sans trouver les informations qu’ils cherchent. Vous pouvez alors ajouter une note ou un pictogramme sur les délais de livraison sous chaque fiche produit.
Sur le site Hawaii Surf se présentent trois icônes, dont un concernant la livraison. Il est accessible directement sous la fiche produit et est cliquable, menant à la page dédiée aux livraisons.
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3- Un passage en caisse trop long
Vous allongez le tunnel d’achat en conseillant au lead des articles complémentaires ? Proposez l’achat en un clic ! Vous laissez la possibilité au lead de mettre un article dans le panier ou d’effectuer directement un achat. Bon nombre de marques se sont déjà tournées vers cette optimisation afin de raccourcir le tunnel et d’engendrer plus de ventes.
On peut citer l’exemple d’une marque que vous connaissez tous : Amazon. Amazon est reine dans l’optimisation de son tunnel d’achat. Elle sort en 2018 son assistant vocal « Alexa » qui va jusqu’à permettre de commander un article sur le site d’Amazon directement avec la voix.
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Sur chaque fiche produit, Amazon place deux CTA : « ajouter au panier » et « acheter cet article ». On donne ici l’exemple d’un achat sur mobile, qui se veut toujours plus simple et plus rapide. Un bouton place l’article dans le panier quand l’autre ouvre une pop-up pour acheter directement. Le tunnel d’achat est réduit à son minimum, tout en laissant la possibilité au lead de choisir quelle voie il souhaite emprunter.
Vous avez toutes les clés en main pour lancer les quick wins de votre stratégie e-commerce. Et si c’est le stress qui vous empêche de vous lancer, rappelez-vous que tout l’intérêt des quick wins est d’optimiser son temps et ses ressources.
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