Web-to-store, Service Drive, Booking en ligne, Click & Collect, tout ceci vous dit quelque chose ? Ces fonctionnalités ont pour point commun de faire partie de l’approche cross canal. Dedi Agency détaille pour vous l’intérêt d’une stratégie cross canal pour booster vos ventes du web au magasin !
Les 3 avantages d’une stratégie cross canal pour votre business
En 2015, les canaux d’acquisition et de fidélisation client se multiplient. Le point fort de la stratégie Cross Canal est la possibilité pour l’e-commerçant de personnaliser l’expérience utilisateur en lui proposant un tunnel d’achat complet et d’éliminer tous les points de fuite avant la validation d’une vente.
- Encadrez l’acte d’achat sur internet
La mise en place d’une stratégie cross canal vous permet d’intégrer le maximum de canaux de vente permettant à l’internaute de réaliser sa vente.
Ceci peut comprendre la présence d’un site mobile adaptative ou responsive pour permettre à l’internaute de parcourir le catalogue, puis d’un relais au format desktop pour lui permettre de passer à l’achat en ligne et enfin, de lui proposer le retrait au point de vente le plus proche de chez lui !
- Facilité l’acte d’achat
Plus personnalisé, l’acte d’achat est simplifié pour le client, qui peut passer du web au magasin sans aucun effort de sa part si ce n’est de choisir sont mode de retrait. Il bénéficie également d’éléments de rassurance aboutis : un SAV disponible et des informations sur son offre produit égales sur le web comme en magasin. De nouvelles solutions permettent également de faciliter le paiement qui peut désormais se faire en ligne ou en magasin lors du retrait de la commande. Un avantage et une sécurité pour le client qui peut s’assurer de la réception de sa marchandise.
- Un fidélisation « matérielle » du client
Grâce à la synchronisation des informations entre vos canaux d’acquisition web et offline, vous disposez d’un volume de data suffisant pour personnaliser vos offres commerciales. De son côté, le client est connu et reconnu par votre marque sur le web comme en ville ! Ceci peut vous permettre d’homogénéiser votre stratégie de fidélisation (une seule carte fidélité pour l’ensemble des supports, des offres communes, des stocks à jour en temps réel sur tous vos supports).
La dernière étude Fevad révèle que le e-commerce a généré en 2014 9% du commerce global (hors secteur alimentaire). Loin de cannibaliser les ventes en magasin, le web représente donc un canal supplémentaire d’accès à votre commerce. Toujours dans le même rapport, la Fevad précise que la croissance du e-commerce avoisine les 11,5% tandis que celle du commerce stagne à 1,1% en 2015.
Mise en place chez les « grosses » enseignes françaises, la stratégie cross canal permet d’intégrer ces tendances dans votre plan marketing : profitez de la croissance e-commerce pour donner plus de visibilité à votre marque et concrétiser vos ventes en magasin !
Stratégie Cross Canal : nos conseils aux e-commerçants
La mise en place d’une stratégie cross canal exige de la part des commerçants et e-commerçants, d’établir une stratégie marketing et commerciale cohérente entre les canaux online et offline. C’est le moment de relever les manches ! Dedi Agency vous délivre ses premiers conseils :
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Pensez Web to Store
La première étape de la mise en place cross canal sera d’homogénéiser votre offre commerciale. Votre client doit pouvoir naviguer comme un poisson dans l’eau du web au magasin ! Quelques idées pour cette mise en place :
– Synchronisez votre logistique, pour faciliter la gestion des stocks en temps réel.
– Pensez à des offres communes.
– Relayez vos infos magasin en ligne : un nouveau client sera peut-être plus enclin à vous découvrir à la ville avant de passer commande !
Ces 3 premières astuces vous permettrons de proposez une offre cohérente entre tous vos canaux. Inutile de frustrer le client qui a craqué pour un produit depuis son mobile et le retrouve hors stock en magasin.
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Pensez visibilité
L’internaute est plus volatile ! Pensez à :
– Vous rappeler à lui : les usages ont changé, les canaux de vente aussi.
– Adapter vos supports (site mobile, emailing responsive, etc.) pour pouvoir être visible quelque soit le moment !
– Informez vos vendeurs offline grâce aux données récoltées afin que ces derniers puissent bien accueillir et informer vos internautes en magasin sur vos offres web.
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Pensez expérience d’achat
Proposez des services à valeur ajoutée et rendez votre service client plus performant ! En magasin, pensez aux clients web en leur réservant un point de retrait. Peut-être ne vous connaissent-ils uniquement que sur le web ? Aussi votre point de retrait doit être placé de façon stratégique (et non pas à côté de la porte de sortie, comme nous avons pu le vivre récemment lors du retrait de la sainte machine à café chez un revendeur d’électroménager !). Quelques idées pour cette mise en place : leviers pertinents, retrait en magasin, showroom, paiement à récupération du colis… les idées de ne manquent pas !
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Pensez fidélisation
Les coûts d’acquisition e-commerce varient certes selon les secteurs. Seulement, maintenant que tous nos canaux sont développés, il serait dommage de laisser le client s’échapper ! Pensez donc à rassembler vos données et à établir un plan de relance cohérent pour vos clients web et magasin. Proposez un seul Club fidélité, préparez des newsletters personnalisées, mettez en place des relances SMS. Là aussi, la data recueillie sur vos différents canaux vous aidera à répondre complètement aux attendus du cross canal : le client est à présent au centre de votre stratégie !
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