Social selling : la place des réseaux sociaux dans le commerce

Les réseaux sociaux ne sont plus de simples plateformes d’échanges : ils sont devenus de véritables moteurs de croissance pour le e-commerce. Instagram (Meta), TikTok, ou encore Pinterest offrent des outils puissants pour inspirer, guider et convertir les consommateurs en fonction de leurs intérêts.

Dans un monde où 75 % des acheteurs recherchent des avis sur internet avant d’acheter, les réseaux sociaux semblent se dessiner comme l’outil numéro 1 pour augmenter ses conversions, grâce au social selling.

Alors, pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour transformer vos réseaux en plateformes de vente ?

Qu’est-ce que le social selling ?

Le social selling est une stratégie digitale qui consiste à utiliser les réseaux sociaux pour générer des ventes. Contrairement aux approches commerciales traditionnelles, le social selling mise sur une interaction authentique et personnalisée avec les utilisateurs, plutôt qu’un discours promotionnel. Les marques créent et publient du contenu pour mettre en avant leurs produits, répondre aux besoins des consommateurs et construire une communauté autour de leur image.

Le social selling est né dans les années 2000, à l’origine sur le réseau LinkedIn. La sortie d’une nouvelle fonctionnalité “Sales Solution” a offert aux commerciaux une nouvelle manière de prendre contact avec leurs prospects, en s’éloignant des méthodes de prospection traditionnelles. Même si l’on peut aujourd’hui considérer les messages de prospection LinkedIn comme presque dépassés, c’est la technique qui a fait éclore cette approche commerciale novatrice.

Aujourd’hui, le social selling englobe toutes les stratégies déployées par les marques sur leurs réseaux sociaux dans le but de vendre.

Les réseaux sociaux dans le e-commerce : chiffres clés

85 % des marketeurs considèrent que les réseaux sociaux remplacent maintenant les moteurs de recherches pour trouver des informations sur les marques, les produits et recueillir des avis. On note donc l’importance, d’un point de vue commercial, d’entretenir ses réseaux sociaux pour augmenter ses conversions.

Huit marketeurs sur dix pensent que les marques doivent proposer la vente de leurs produits directement sur leurs réseaux sociaux afin de s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation en ligne.

41 % des marketeurs estiment d’ailleurs qu’il est efficace de vendre directement sur ses réseaux sociaux plutôt que de renvoyer le consommateur sur un site e-commerce.

Au total, 57% des marketeurs utilisent les réseaux sociaux dans le but de vendre, et seuls 8% d’entre eux ne les utilisent pas du tout.

Enfin, Instagram est considéré par 35 % des spécialistes du marketing comme le réseau social le plus performant en matière de ROI, suivi de près par YouTube avec 25 %.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur le rapport HubSpot 2024

Le rôle des réseaux sociaux dans le parcours d’achat

Les réseaux sociaux ont transformé la manière dont les consommateurs découvrent, évaluent et achètent des produits. Autrefois utilisés comme un simple moyen de relayer de l’information, ils offrent aujourd’hui des expériences interactives, voire immersives, pour découvrir une marque.

De la recherche à la décision, chaque étape est influencée par les contenus, les avis et les recommandations partagés en ligne. Les réseaux sociaux influencent chaque étape du processus d’achat.

1- La reconnaissance du besoin

Ce qui est magique avec les réseaux sociaux, c’est qu’ils arrivent à nous donner envie d’acheter un produit, même si l’on n’en a pas besoin. Finalement, ils créent eux-mêmes notre besoin.

2- La recherche de solution et la comparaison des options

De quoi ai-je besoin pour résoudre mon problème, et surtout, où vais-je le trouver ? Sur les réseaux sociaux, nombreuses sont les vidéos qui présentent et comparent des produits, qui nous donnent très vite l’envie de les tester nous-mêmes. Que ce soit à travers le contenu d’une marque ou à travers un créateur, nous sommes toujours guidés dans nos choix.

3- La prise de décision

Elle est finalement facile à prendre : en 2 clics, l’article est ajouté au panier, parfois même depuis l’interface du réseau social, et en 5 jours, dans nos boîtes aux lettres.

4- L’évaluation post achat

C’est lors de cette dernière étape que le consommateur peut lui-même devenir créateur de contenu : avis en ligne, review d’un produit en vidéo, ajout d’un commentaire sous les posts des marques… En fonction de son expérience, donner son avis n’a jamais été aussi simple !

Les fonctionnalités des réseaux sociaux au service du e-commerce

Avec des fonctionnalités toujours plus innovantes, comme les boutiques intégrées ou les publicités interactives, les réseaux sociaux simplifient et enrichissent l’expérience utilisateur. Ces outils transforment chaque clic en opportunité d’achat.

Boutiques intégrées sur les plateformes

Les boutiques intégrées sur les réseaux sociaux, comme Instagram Shop, Facebook Marketplace ou TikTok Shop permettent aux marques de présenter leurs produits directement sur les plateformes, sans redirection vers un site externe. Les utilisateurs peuvent parcourir les catalogues, lire les descriptions, et finaliser leurs achats sur la même application.

Cette intégration offre deux avantages majeurs :

Une fluidité du parcours utilisateur : en simplifiant chaque étape, les marques réduisent les points de friction et augmentent leurs chances de conversion. Comme quoi, le parcours utilisateur doit être optimisé de A à Z.
Un gain de temps : pour les consommateurs, tout est à portée de clic, rendant l’expérience d’achat rapide et pratique. Côté entreprise, c’est aussi un gain de temps et d’argent, notamment pour tester la vente de produits sur ses réseaux sociaux, avant d’engager des frais pour le développement d’un site e-commerce.

Le live shopping

Le live shopping n’est pas nouveau, mais sa popularité a atteint un certain pic en 2024. Il permet de vendre des produits via des événements en direct sur les réseaux sociaux.

Pendant ces sessions, les marques peuvent présenter leurs produits, répondre aux questions des spectateurs, et offrir des promotions exclusives, tout en encourageant à acheter directement via des liens intégrés. Ce format crée une expérience interactive et immersive, où l’urgence et l’exclusivité stimulent les achats.
TikTok shop est d’ailleurs critiqué pour ses lives shopping, qui créent un sentiment d’urgence auprès de ses utilisateurs, les poussant à acheter des produits dont ils n’ont parfois pas besoin.

Malgré ses controverses, le live shopping est une opportunité de plus pour les marques de se faire connaître, de vendre et de toucher un nouveau public. Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre article dédié : Le Live Shopping, véritable tendance e-commerce.

Publicités ciblées et shoppable ads

Avec ses 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois, Instagram est en 4e position dans le classement des réseaux sociaux les plus populaires. Une aubaine pour les entreprises qui sont maintenant environ 200 millions à posséder un compte.

72% des utilisateurs d’Instagram en 2023 admettent avoir effectué un achat après avoir vu des publicités sur la plateforme. Les fonctionnalités de shopping intégrées, ou les shoppable ads, sont donc très efficaces. Les réseaux sociaux offrent des insights avancés et précis sur ses utilisateurs : âge, centres d’intérêt, comportement en ligne, localisation…

Avec toutes ces données, la personnalisation de vos publicités est assurée !

Pinterest est un bon exemple de l’efficacité des “shoppable posts”. Les “Épingles Produit” présentent des produits qui peuvent être achetés auprès des commerçants répertoriés. Elles redirigent vers le site Web du commerçant pour finaliser votre achat. Pour aller encore plus loin, la fonction “explorer” lance une analyse de l’image pour trouver et référencer des produits similaires à ceux présents sur l’image.

On peut donc faire son shopping directement sous chaque publication et aller plus loin dans la création de ses “Pinterest boards”.

Source : EDITO | Instagram : un réseau social qui fait ses preuves dans le commerce en ligne, La FEVAD, 2024

La personnalisation de l’expérience avec l’IA

Les chatbots sont capables de répondre instantanément aux questions des utilisateurs, 24/7, tout en fournissant des informations précieuses sur les produits ou les services.

Ils peuvent aussi générer des leads qualifiés en collectant des données auprès des prospects intéressés, facilitant ainsi le travail des équipes commerciales.

Ces messageries automatisées sont aussi configurables directement sur les réseaux sociaux !

Avec l’IA, la personnalisation des échanges est encore plus précise : recommandation de produit, accompagnement pour réaliser une commande… Cette automatisation permet de maintenir un contact constant avec les clients tout en optimisant le processus de vente, pour une expérience fluide et sans friction.

Mesurer l’impact du social selling sur vos ventes

Pour comprendre l’impact du social selling, il est essentiel de mesurer les résultats obtenus sur les réseaux sociaux et de les intégrer à votre stratégie e-commerce globale. Cela va au-delà de la simple collecte de likes ou de commentaires : il s’agit de suivre des indicateurs clés qui permettent de quantifier l’influence des réseaux sociaux sur vos ventes et la fidélisation de vos clients.

Les KPI à suivre pour évaluer la performance commerciale de vos réseaux sociaux

Engagement (likes, commentaires, partages) : Ces interactions témoignent de l’intérêt et de la réceptivité de votre audience. Elles ne sont pas un indicateur directement lié à vos ventes, mais reflètent la visibilité de votre marque. Ce KPI est à associer avec les autres indicateurs.
Taux de conversion des campagnes : Il est essentiel de suivre le pourcentage de visiteurs qui, après avoir interagi avec vos contenus, finalisent un achat. Associé au suivi de l’engagement sous vos posts, ce KPI vous donnera des informations précieuses sur la capacité de conversion de vos contenus.
Retour sur investissement des publicités : Analyser le ROI (Return on Investment) des publicités payantes sur les réseaux sociaux vous permet de savoir si vos dépenses en publicité sont rentables. Ce KPI vous aide à ajuster vos budgets publicitaires et à maximiser les performances de vos campagnes.

Outils d’analyse et de tracking

Pour suivre vos KPI et analyser les résultats de vos actions marketing, plusieurs outils d’analyse et de tracking sont à votre disposition.

Les interfaces analytics natives aux réseaux :

Meta Insights (Facebook & Instagram) : analyse de la portée, de l’engagement et de la démographie de votre audience.
TikTok Analytics : suivi des performances de vos vidéos et des comportements de votre public.
Pinterest Analytics : données sur l’engagement et l’impact des épingles, ainsi que des informations démographiques sur votre audience.

D’autres outils permettent de centraliser les données de vos différentes plateformes et d’aller plus loin dans votre analyse :

Google Analytics : suivi des conversions et des ventes provenant des réseaux sociaux grâce à l’utilisation des UTM (tags de suivi).
Outils tiers : des plateformes comme Hootsuite, ou notre partenaire HubSpot, permettent de centraliser et d’analyser les données de performance de tous vos canaux.

Créer du contenu viral pour vendre plus

Les contenus viraux permettent d’atteindre un nouveau public, souvent plus large, et de multiplier votre visibilité. Les plateformes mettent elle-même à disposition des bibliothèques qui regroupent les contenus les plus visionnés, comme le Creative Center de TikTok avec les meilleures vidéos et publicités des concurrents, ou la bibliothèque Meta ads library (Facebook & Instagram).

Pour augmenter la visibilité de vos posts, vous pouvez aussi penser aux partenariats avec des influenceurs.

Le rôle des micro-influenceurs

Nous faisons un focus sur les micro-influenceurs, devenus des partenaires clés dans les stratégies de social selling en raison de leur authenticité et de leur connexion étroite avec leur communauté. Contrairement aux célébrités ou influenceurs, les micro-influenceurs (généralement entre 1 000 et 100 000 abonnés) bénéficient d’une relation parasociale plus “personnelle” avec leurs followers, ce qui engendre une confiance plus forte et une meilleure réceptivité aux recommandations de produits.

Certains sont parfois spécialisés dans un domaine, avec une cible de niche, qui, si elle correspond à vos personas marketing, est l’opportunité de partenariat idéal.

L’importance du contenu généré par les utilisateurs (UGC)

Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) est devenu un atout précieux pour les stratégies de social selling. Ce type de contenu, qui inclut des avis, des vidéos et des photos partagés directement par les clients, est perçu comme plus authentique et crédible par les consommateurs. Intégrer l’UGC dans vos campagnes permet non seulement de valoriser l’expérience réelle de vos clients, mais aussi de renforcer la confiance envers votre marque.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre article dédié : Comment déployer une stratégie de contenu UGC pour votre marque ?

Social Selling : quelle place pour le BtoB ?

Le social selling ne se limite pas seulement aux entreprises BtoC. Le secteur BtoB reconnaît de plus en plus l’importance des réseaux sociaux dans la génération de leads, le renforcement des relations commerciales et le développement de sa notoriété.

LinkedIn est le réseau idéal pour promouvoir son offre BtoB, puisque plus de 67 millions d’entreprises y sont présentes. Quels sont les avantages du social selling en BtoB ?

Renforcer la crédibilité et la confiance : en partageant du contenu pertinent et en engageant des discussions.
Identifier et entrer en contact avec des décideurs : LinkedIn est l’endroit parfait pour créer des relations professionnelles et entrer en contact avec des décideurs, puisque chaque page entreprise est reliée aux profils de ses collaborateurs. Cela crée un certain sentiment de proximité et d’accessibilité pour prendre contact directement avec la bonne personne.
Créer des relations sur le long terme : plutôt que de se concentrer uniquement sur la vente, LinkedIn incite à construire des relations avec les clients, partenaires, ou même prospects.

Les réseaux sociaux apportent une source importante de trafic, devenu indispensable pour promouvoir ses offres et vendre ses produits. Le social selling s’intègre dans les stratégies commerciales des marques pour faire des réseaux sociaux l’outil qui vous aide à propulser votre chiffre d’affaires.

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